Noveo

Наш блог Мысль. Сервис. Доверие. Ключики эффективных коммуникаций

Мысль. Сервис. Доверие. Ключики эффективных коммуникаций

Менеджер проектов Noveo Юлия провела для новеовчан митап, на котором напомнила о базовых принципах коммуникации с заказчиком. Получилось полезно и очень весело! Предлагаем вам присоединиться и вместе с нами освежить знания о порой забывающихся в потоке задач правилах общения, которые гарантируют вам как минимум половину успеха.

Noveo Ключики эффективной коммуникации

Работая в Noveo, мы сталкиваемся с разными проектами и заказчиками. И мало того, что нужно решать конкретные задачи [писать код, тестировать, подготавливать документацию и отчетность], так еще и довольно много времени уходит на звонки и переписки.

 

Мысль. Сервис. Доверие — три слона [кита, черепахи, как вам больше нравится] проекта, которым важно уделить в первое время особое внимание, тем более если вы тесно взаимодействуете с заказчиком. И тогда они, те слоны или кто угодно, будут работать на вас. О чем это и как вообще связано с коммуникациями?

 

Мысль. Многие знают, что эффективные коммуникации — это про то, как быстро и качественно передать другому свою мысль, преодолевая возникающие барьеры [язык, интерпретация, контекст и т.д.].

 

Ясность и четкость изречений особенно критичны, когда нужно установить и понять требования проекта, чтобы на подступах к белой финишной линии, описанной четырьмя буквами «ДЕМО», вдруг не обнаружилось, что от нас ожидали совсем не то: функционал хромает, дизайн поехал и пиксель перфектом не пахнет, а ждали райские кущи. Обидно. В итоге — моральная подавленность за потраченные силы и время, украшенная переработками в турборежиме.

 

Это приводит к большим энергетическим затратам, сверхурочной деятельности и другим малоприятным казусам рабочей жизни, оно вам надо? Кажется, что скорее нет, чем да. Поэтому стоит убедиться, что каждый участник беседы понял вашу мысль правильно.

 

Сервис. Когда вы приходите в гости, то вам помогают снять одежду, наливают горячего, допустим, карельского чая, например, с малиной и искренне интересуются: «Как дела?». А теперь представьте, что первым делом, когда вы приходите в банк, чтобы выяснить, что там произошло с вашим переводом, вы не стоите в очереди. Вас не посылают в другое окно или терминал, не пытаются снова продать вам очередную кредитку. Вместо этого вас сажают в удобное кресло, наливают вкусный чай, уточняют возникшую проблему и говорят, что и когда можно с этим сделать в ближайший час. Это и есть сервис.

 

Когда мы общаемся с нашими коллегами и заказчиками как с гостями, то мы уделяем больше внимания тому, что говорим и как. Фокус направлен на помощь другому. Как это может проявляться? Ведь не особо угостишь чаем кого-то на звонке, да и мало ли кто какой чай любит, да и любит ли вообще.

 

Это может проявляться в тех самых коммуникациях — когда не требуется долго ждать ответа, когда обращение вежливое и доброжелательное. Может, стоит начать разговор не с того, когда мы получим спецификации, а с того, как прошел осенний карнавал в городе собеседника? И после вернуться к животрепещущим вопросам.

 

Удачной практикой будет как можно раньше предоставить новости [может быть, не сразу решение] по возникшей проблеме. Такое человеческое отношение очень подкупает, к тому же взамен многое прощается [и немного сдвинутые сроки, и не совсем правильно понятое требование, и багулины на демо].

 

Доверие. Возможно, самая хрупкая часть в проекте с точки зрения взаимодействия и человеческого фактора. Сначала его упорно завоевываешь, а потом стремишься не потерять. А потерять довольно просто, достаточно проявить невнимательность. Не ту невнимательность, когда вы допустили в слове ошибку, а когда залили на продакшн не протестированные данные. Или, не согласовав с командой, обозначили заранее проваленный дедлайн.

 

Путь завоевания доверия начинается с малого — регулярно делиться своими результатами, проявлять пунктуальность, выполнять обещания. Вроде довольно просто, но на деле не всегда. Чтобы доверие крепло, важно управлять ожиданиями и поддерживать прозрачность процессов. Если вы понимаете, что не получится сделать намеченного, то лучше как можно быстрее об этом проинформировать заинтересованных лиц и стремиться не повторять своих ошибок [по крайней мере, в ближайшее время]. И все это о тех самых эффективных коммуникациях. И да, повторюсь, сначала их довольно много, но постепенно все меняется.

 

С одной стороны доверие — хрупкая штука, с другой — очень мощная. Если вам удалось его заслужить, то вы словили большой куш. И это если не 100% успеха проекта, то бОльшая его часть. В таком случае вам будет легко и спокойно работать, вы будете делать то, что вам нравится, и кайфовать от своих задач.  Это происходит за счет уменьшения трат времени на прояснения и детализацию. Ведь если вторая сторона видит постоянное высокое качество результата — те вопросы, которые были в начале, перестают возникать. Все уверены, что лучше вас никто с этим заданием не справится.

 

Итак, для того, чтобы это произошло, нужно не так много — всего-то придерживаться базовых практик общения, о которых вы, скорее всего, и так знаете. Это позволяет избегать ненужных хлопотных выяснений и больше посвящать времени тому, что вы любите делать.

 

Ниже собраны несколько вредных советов, на примере которых разберем, как же поймать тот самый большой куш.

 

Спойлер: можно проскроллить в самый конец поста и получить целый список лучших практик общения в одном месте🍀

Совет первый: поболтали — разошлись

Noveo Вредный совет №1

Что может быть приятнее после звонка, чем пойти попить кофе или приняться за решение новой задачи? Зачем тратить еще время на то, чтобы расписывать все детали? Не продуктивно.

 

Последствия:

❌ трудно восстановить детали спустя время,

❌ при изменении договоренностей не на что опереться,

❌ не убедились, что каждый правильно друг друга понял.

 

К сожалению, если сразу не фиксировать важные моменты обсуждения, то может потребоваться время на восстановление информации, и есть риск получить измененные требования или условия [сроки, ресурсы].

 

Подтверждая письменно договоренности, мы поддерживаем общее понимание работы проекта (ту самую Мысль), плюс всегда есть возможность быстро восстановить забытую информацию. Мы все что-то забываем, и заказчик может забыть, и мы с вами.

 

Базовые практики:

✅ зафиксировать согласованные договоренности: что требуется сделать и кто ответственное лицо,

✅ попросить обновить задачу (Jira/ Redmine), если было изменение в требованиях задачи.

 

И еще момент: чаще всего подобные штуки делает проектный менеджер; если вы не ПМ и так случилось, что какой-то звонок прошел без него, то вам стоит его оповестить. Еще лучше сразу призвать его на звонок, если речь идет об изменении сроков, требований или каких-либо критичных моментов проекта.

Совет второй: опаздывай, забывай о встречах и договоренностях

Noveo вредный совет №2

Хочется сказать, что заказчики просто обожают ждать и обычно очень терпеливы к безответственности и неточностям, они ведь за это платят свои деньги, да?

 

Последствия:

❌ создается впечатление беспорядка и халатного отношения,

❌ теряется доверие.

 

Все-таки когда опоздания на звонки и нарушения договоренностей постоянно имеют место, былое доверие улетучивается, впечатление портится.

 

Базовые практики:

✅ заранее написать менеджеру проекта, если требуется задержаться на звонок или встречу,

✅ подключившись к звонку, не перебивая разговор, поздороваться в чате и попросить прощения за опоздания,

✅ стараться лучше планировать свое время (поставить напоминание в outlook или в телефон, оставлять время между звонков на отдых).

Совет третий: покажи технические навыки по максимуму

Noveo Вредный совет №3

Заказчику будет очень интересно послушать то, что он совершенно не понимает. Только не забудь сомневаться, менять свою точку зрения. Пусть заказчик видит весь хаос происходящего

 

Последствия:

❌ технически не подкованный заказчик может ничего не понять,

❌ потеря времени.

 

В лучшем случае заказчик ничего не поймет и ничего не скажет, в худшем будет недоволен, что его грузят ненужной информацией.

 

Важно учитывать, кто ведет коммуникацию со стороны заказчика, технический ли это специалист.

 

Объясняйте так, как вы бы объясняли человеку не из IT (родителям, например). Бизнесу важно понимать суть проблемы и как это влияет на продукт или сроки, а не какой компонент или функция отвалились.

 

Базовые практики:

✅ если возник вопрос, спорный момент — сначала попробовать решить внутри команды, изучить подходящую документацию,

✅ заранее выяснить, с кем именно ведется обсуждение (технический специалист или бизнес),

✅ говорить с заказчиком на одном языке, не заваливая техническими терминами.

Совет четвертый: пусть весь мир подождет

Noveo Вредный совет №4

В конце концов, он не единственное дело в твоей жизни, у тебя куча более важных задач. Так ему и напиши!

 

Последствия:

❌ создается впечатление, что вопросы/проблемы не решаются, остаются без ответа,

❌ потеря доверия.

 

Чаще всего заказчику просто хочется успокоиться получить подтверждение, что его проблему увидели, и понять, когда она будет решена. Не обязательно сразу предоставлять решение или отвечать на вопрос, если они требуют времени на изучение. Важно сориентировать по времени, когда возможно будет оказать какую-либо помощь в возникшей ситуации.

 

Конечно, мы стараемся фокусироваться на помощи нашим коллегам и клиентам, однако, если к вам обратились во внерабочее время, стоит делегировать вопрос менеджеру проекта. Дальше вы совместно разберетесь, что делать с решением и в каком формате. Отдых отдельно, котлеты отдельно.

 

Базовые практики:

✅ в течение 15 минут после того, как пришло сообщение от заказчика, обозначьте, что вы приняли вопрос, и сориентируйте, когда начнете работу над ним,

✅ если к вам пришли со сложной задачей/вопросом, сразу обозначьте, что требуется время на изучение и что вы сможете предоставить новости через пару часов,

✅ обратитесь к менеджеру проекта, если вам пишут или звонят во внерабочее время.

 

Совет пятый: не стесняйся в обращениях

Noveo Вредный совет №5

Ни к чему тратиться на любезности и бесконечные «плиз» и «хеллоу». А во время звонков не стесняйся проявлять себя и все свои эмоции, это сближает.

 

Последствия:

❌ прямой русско-английский перевод может выглядеть грубо,

❌ при отправке письма не видны эмоции автора и в ответ не видна реакция, как человек воспринял твои слова,

❌ если в разговоре эмоции берут верх, можно сказать лишнего и организовать себе новую проблему.

 

Более того, грубый перевод может быть воспринят на личный счет. Письмо не отражает эмоций, не слышно, как вы улыбаетесь или смеетесь, как расставлены акценты. Требуется указывать больше деталей для общего понимания.

 

Вместе с тем полезно помнить, что излишняя эмоциональность при разговоре мешает воспринимать информацию конструктивно, поэтому, как всегда, везде нужен пресловутый баланс. Выпустить пар стоит внутри в команде с теми людьми, на поддержку которых вы можете рассчитывать.

 

Базовые практики:

✅ использовать бизнес-английский при общении с заказчиком, не пренебрегать «смол токами»,

✅ если не удается договориться при конфликтной ситуации, то поможет снизить накал мягкая смена темы на следующий топик, или же стоит попробовать вежливо завершить/перенести разговор.

Немного подытожим

Коммуникации — не только серьезный инструмент передачи информации, но и туз в рукаве, достав который, можно сорвать джекпот. Красивое и грамотное взаимодействие обеспечивает доверие, дарит бонусы и понимание со стороны заказчика.

 

Соберем все практики в одном месте:

🍀 Доверие заслуживается: в этом помогут прозрачность и структурированность, отчеты, оперативная реакция на вопросы. Заказчик сам не всегда знает, что ему нужно, чего он хочет — нам важно ему помочь разобраться.

🍀 Говорить с заказчиком на одном языке, не заваливая техническими терминами, так, будто маме объясняете.

🍀 Все принятые решения важно фиксировать, лучше писать на почту или хотя бы в мессенджере (Slack/Teams/Skype) или каком-то общем чате. Можно передать детали ПМ-у для оформления в более официальном формате.

🍀 Вопросы относительно подходов, решений сначала обсуждать в команде. Не нужно показывать внутреннюю кухню, особенно если это касается концепции технологии, а не тонкостей логики продукта заказчика.

🍀 Управлять ожиданиями: делиться новостями, ведь каждому важно планировать свое время и видеть опорные точки. Где мы сейчас, куда идем, когда будет результат.

🍀 Вести переписку в общих чатах, не в личных сообщениях — так будет легче разобраться при спорных ситуациях.

🍀 Если заказчик пишет и нет времени ответить — стоит извиниться и сказать, что вернетесь к вопросу немного позже. Также можно уточнить, какова срочность проблемы. В случае обращения в нерабочие часы переводить вопрос проектному менеджеру.

🍀 Не стоит излишне эмоционировать в конфликтах на звонках/встречах, лучше выпустить пар позже с доверенными лицами.

🍀 Проявлять вежливость. «Спасибо за ваше письмо», «Посмотрите, пожалуйста, документ», «С уважением, Константин», «Уточните, пожалуйста, правильно ли я понял/а». И несколько оборотов на английском для ориентира (не претендуем на их идеальность):

  •       Hi there! — не забывать начинать обращение с приветствия.
  •       Could you please clarify?… — уточнение, начало вопроса.
  •       I’m afraid it is not a good idea, because it may lead to  — если не согласны с мнением другого.
  •       Sorry. the connection is poor, could you please repeat — если плохая связь во время звонка.

 

На этом, пожалуй, все😊 Спасибо, что имели терпение дочитать до конца, всем классных проектов и приятного общения! Чао-какао!

какао

Если вы нашли ошибку, пожалуйста, выделите фрагмент текста и нажмите Ctrl+Enter.

НазадПредыдущий пост ВпередСледующий пост

Сообщить об опечатке

Текст, который будет отправлен нашим редакторам: