Noveo

Наш блог Выявление и анализ проблем

Выявление и анализ проблем

Noveo UX analytics

Правильно сформулированный вопрос уже содержит в себе ответ, не так ли? То же самое касается и проблем: чтобы решить проблему, нужно корректно ее сформулировать. UX-аналитик Noveo Виктория расскажет, как этого добиться.

Что такое проблема?

В широком смысле проблема — это сложный вопрос теоретического или практического характера, который требует решения. В обычной жизни под проблемой понимают ситуацию, когда понятно, что нужно получить, но не понятно, как этого добиться.  Таким образом, ключ к решению проблемы — это четкая формулировка того, что нужно получить в результате.

 

Шаг №1 — это выявить саму проблему.

Нужно ли проблему решать?

Далеко не всегда проблема требует решения. Она может вас и не касаться.

 

Пример: отключили горячую воду дома.

Это проблема?

В чистом виде это ситуация или факт. Как таковой он не несет в себе нереализованной потребности, т.к. потребность должна возникнуть у кого-либо.

Однако из ситуации или факта могут происходить проблемы (а могут и не происходить).

 

Если я в отпуске или вне дома — отсутствие горячей воды не является для меня проблемой, ведь горячей водой я в этот момент не пользуюсь. Но если я хочу принять душ, то отсутствие горячей воды — это проблема: вода нужна, и непонятно, как ее получить.

Чья это проблема?

У проблемы должен быть адресат — люди или факторы, участвующие в сложившейся ситуации. Во-первых, адресаты проблемы — это те, у кого, собственно, и возникла нереализованная потребность. Во-вторых, адресаты проблемы — это те, кто причастен к ее возникновению или решению. Проблема без адресата представляет собой безличный факт или ситуацию, к которой никто не имеет отношения.

 

Пример: отключили горячую воду дома.

Адресаты проблемы:

  • Я — я нахожусь дома, мне нужна горячая вода, поскольку я планирую принять душ.
  • ЖЭК — причастен к решению проблемы.

 

Все выявленные адресаты являются участниками сложившейся ситуации, и эта ситуация поворачивается к каждому из них под разным углом.

 

Важно понимать, что под адресатом проблемы может быть не конкретный человек, а группа, структура (например, ЖЭК) или процесс.

 

Таким образом, шаг №2 в выявлении проблемы — это формулировка проблемы адресно для каждого участника сложившейся ситуации.

 

Какая проблема предстает передо мной, если отключили горячую воду? А перед ЖЭКом?

 

Для примера сформулируем так:

Я: хочу принять душ, нужна горячая вода, но ее нет.

ЖЭК: мы обязаны обеспечивать условия для жильцов, но произошла авария.

 

Можно обратить внимание на то, как проблема сформулирована — так она и будет потом ешена.

 

Сравните две версии формулировки проблемы для ЖЭКа:

  1. Мы ответственны за обеспечение жильцов горячей и холодной водой, но произошла авария, и горячей воды нет.
  2. Нам постоянно звонят недовольные жильцы и отвлекают от работы.

Какую проблему вы будете решать?

 

Также в формулировке проблемы играет роль контекст.

Сравните примеры:

  1. Я хочу принять душ сейчас, но отключили горячую воду.
  2. Я хочу принять душ вечером, я на работе, домашние говорят, что отключили горячую воду.
  3. Я хочу принять душ, но отключили горячую воду на 2 недели, предварительно предупредив.

Что вы предпримете в каждом случае?

Когда проблема — не проблема

Если в случае возникшей ситуации понятно, что делать (например, включить водонагреватель), то это не проблема, а задача: для решения задачи нам понятно, что делать, а для проблемы — нет.

 

У нас как у IT-компании бывает, что какая-то ситуация для заказчика выглядит как проблема (он не знает, есть ли в принципе решения и какие), а для нас — задача, потому что мы прекрасно знаем, каким образом она решается.

 

Еще бывает, что как проблему (или даже как задачу) преподносится уже готовое решение, например: отключили горячую воду, водонагревателя нет, поэтому нужно его купить. Адекватно ли? А если отключение горячей воды случается всего 3 дня в году?

 

Такая ситуация возникает, когда как минимум у одного из адресатов есть запрос на реализацию какого-то популярного решения, но о действительной целесообразности и возможных альтернативах он предварительно не поинтересовался.

А как правильно?

Корректно сформулированная проблема:

  • имеет адресата;
  • содержит в себе нереализованную необходимость какого-либо действия или результата;
  • не имеет очевидного решения.

Методы анализа проблем

Предложенные здесь методы и техники анализа проблем можно использовать в тех случаях, когда недостаточно данных для формулировки проблемы, либо нужно найти корневую проблему и докопаться до сути. Они также помогут, когда проблема сформулирована, но требуется собрать данные для принятия решения.

Метод «5 почему»

Почему это произошло?

Noveo UX analytics

Это — популярный метод выявления причинно-следственных связей для решения проблемы. Он внедрен в использование компанией Тойота и описан в книге «Дао Тойота», и суть его в том, чтобы докопаться до истинной причины проблемы и устранить ее, не ограничиваясь той, что лежит на поверхности.

 

На заводе Тойота обнаружили следующую проблему: один из станков простаивает большое количество времени в течение дня. Оказалось, что станок останавливается для уборки, потому что вокруг станка наваливается стружка и грязь. Однако надо докапываться до корневой причины:

  • Почему станок останавливается? Потому что производится уборка.
  • Почему производится уборка? Потому что от станка летит стружка и грязь.
  • Почему летит стружка и грязь? Потому что они не отводятся от станка.

 

Причина, лежащая на поверхности, — навалило стружки, поэтому станок встал. Поэтому решение «в лоб» — ускорить уборку. В то время как корневая причина в том, что стружка от станка не отводится, что дает нам наводку на решение — придумать и внедрить систему отвода стружки, а также регламент ее обслуживания, благодаря чему проблему можно решить раз и навсегда.

Noveo UX analytics

Метод 12 вопросов

Этот метод похож на «5 почему», но более развернутый. Как минимум, потому что задается не один вопрос пять раз, а двенадцать разных вопросов, дающих обзор на ситуацию с разных сторон.

 

Для этого нужно задать шесть вопросов о ситуации, поставленных в позитивном и негативном ключе. Позитивные вопросы позволяют описать контекст проблемной ситуации, а негативные — позволяют наметить пути решения проблемы.

 

Вопросы: Что, Почему, Где, Когда, Как, Кто.

 

Вопросы для примера:

  • Что привело к аварии на магистрали? Что приводило к другим авариям на магистрали? Что приводило к авариям на других магистралях?
  • Что не привело к аварии на магистрали? По каким причинам аварии не происходят?
  • Почему произошла авария? Какие факторы влияют на возникновение? Что является триггером?
  • Почему аварии не происходят? По каким причинам аварии никогда не происходят (или происходят реже всего)?
  • Где произошла авария? Где чаще всего происходят аварии?
  • Где аварии не происходят? Где аварии не происходили никогда (или реже всего)?
  • Когда произошла авария? Когда происходили другие аварии?
  • Когда не происходили аварии? Когда реже всего происходили аварии?
  • Как это произошло? Какая последовательность событий привела к возникновению ситуации?
  • Как аварии никогда не происходили?
  • Кто виноват в произошедшем? Кто участвовал или повлиял на события?
  • Кто не виноват? Кто помог устранить аварию или снизить последствия в прошлом?

 

Отвечая на вопросы о проблемной ситуации, мы собираем данные для дальнейшего решения проблемы.

Диаграмма Исикавы

Или диаграмма рыбьей кости. Это инструмент для выявления причинно-следственных связей между анализируемым объектом, явлением или свойством и влияющими на него факторами.

Noveo UX analytics

Строго говоря, диаграмма Исикавы не является инструментом анализа проблем, однако ее можно использовать для выявления причины каких-либо дефектов в рабочем процессе или для построения диаграммы качества: это диаграмма, которая содержит все факторы и их взаимное влияние друг на друга, которые формируют конечный результат.

 

Работа с диаграммой Исикавы проводится в несколько этапов:

  • Выявление и сбор всех факторов и причин, каким-либо образом влияющих на исследуемый результат.
  • Группировка факторов по смысловым и причинно-следственным блокам.
  • Ранжирование этих факторов внутри каждого блока.
  • Анализ полученной картины.
  • «Освобождение» факторов, на которые мы не можем влиять.
  • Игнорирование малозначимых и непринципиальных факторов.

 

Можно попробовать упорядочить данные, полученные методом 12 вопросов или 5 почему, и разложить их на диаграмме Исикавы.

Метод расслоения данных (метод стратификации)

Это способ разделения информации о своей проблеме на группы по какому-либо признаку.

Noveo UX analytics

По виду он похож на диаграмму Исикавы, но различается по сути: для диаграммы Исикавы мы собираем всевозможные факторы и после этого — упорядочиваем и классифицируем. В случае расслоения данных мы сначала выбираем признак или принцип, по которому будем производить разделение данных, и далее уже ищем факторы, влияющие на проблему.

 

Например, если возникла проблема в рабочем процессе, то можно в качестве признака разделения использовать зоны влияния: проблемы моего отдела, проблемы другого отдела, непредвиденные обстоятельства, и т.п.

 

Также можно дробить проблему на более мелкие, например:

Основная проблема: ЖЭК не обеспечивает жилищные условия, хотя должен.

Подпроблемы:

  • поиск эпицентра аварии,
  • устранение последствий аварии,
  • недовольство жильцов,
  • снижение рисков возникновения аварии в будущем.

 

Для производственных процессов распространенной является схема 6М: это разделение на шесть факторов:

  • факторы человека (Man),
  • факторы машины (Machine),
  • факторы материала (Material),
  • факторы метода (Method),
  • факторы измерения (Measurement),
  • факторы управления (Management).

 

В процессе работы над такой диаграммой 6М собираются и анализируются данные по каждому фактору, влияющему на проблему или ситуацию, которую мы анализируем.

Noveo UX analytics

Метод поиска ограничений

У нас, может быть, и крутится в голове решение проблемы с горячей водой, например, купить бойлер. Но стоит ли оно того? Да и решит ли это мою проблему сейчас?

 

Как раз для этого и есть метод поиска ограничений: для того, чтобы выявить и обозначить все факторы, которые точно не помогут решению проблемы, имеют нежелательные последствия или просто требуют слишком много ресурсов.

 

Для того, чтобы выявить ограничения, можно ответить на вопросы подобного плана:

  • Что точно нельзя делать, чтобы решить проблему?
  • Что мешает решению проблемы?
  • Какие нежелательные последствия могут возникнуть при решении проблемы?
  • Какое влияние оказывают разные способы решения проблемы
  • Какие ресурсы есть в наличии для решения проблемы?

 

Исходя из данных предыдущих методов, а также поиска ограничений, в ситуации отсутствия горячей воды выясняется следующее:

  • Горячая вода отсутствует дома в среднем 4 дня в году.
  • Места мало, бойлер ставить некуда.
  • Приемлемый бойлер стоит дорого.
  • Установка требует вмешательства сантехника.
  • В момент, когда бойлер будет установлен, воду скорее всего включат (т.к. пройдет около 3-4 дней).

 

Таким образом, исходя из ограничений, установка бойлера имеет мало смысла.

Результат анализа проблем

В ходе анализа текущей ситуации и выявленных проблем мы можем получить результат — это задачи, т.е. действия, которые понятно, кому и как решать.

 

Пример:

Проблема

Я хочу принять душ, нужна горячая вода, но ее нет.

 

Результат

Список задач:

  • Выяснить причины отсутствия (позвонить в ЖЭК).
  • Выяснить, когда вода появится.
  • Проанализировать, как часто это происходит и как долго горячая вода отсутствует.
  • Какие альтернативные источники горячей воды у меня есть (водонагреватель, друзья с горячей водой и т.п.).
  • Принять решение по необходимым действиям на время отсутствия горячей воды (например, найти кастрюли и тазики, купить водонагреватель или найти, к кому пойти в гости и т.п.).

 

Если проблемная ситуация сложная, на нее влияют множество факторов и у нее есть множество участников, то у нас могут быть сложности еще на этапе формулировки проблемы. Таким образом, в ходе анализа текущей ситуации мы можем сформулировать проблему адресно для всех ее участников.

 

В ходе решения проблемы необходимо пройтись по следующим этапам:

  • Диагностика проблемы — этот этап мы уже прошли и проанализировали проблему с разных сторон.
  • Формулировка критериев решения — часть критериев решения сформулировано также в ходе анализа.
  • Поиск ограничений — это мы проделали в ходе поиска ограничений.
  • Выявление и оценка альтернатив.
  • Формулировка и дальнейшая реализация решения.

 

Как видно, три пункта из пяти уже выполнены в ходе анализа проблемы, и для принятия решения есть половина необходимых данных.

Noveo UX analytics

Почитать

Курс по принятию решений и анализу проблем

Problem solving: как эффективно решать проблемы в команде

Введение в кайдзен — глава из книги Масааки Имаи «Гемба кайдзен: Путь к снижению затрат и повышению качества»

Кайдзен для рабочих

 

Если вы нашли ошибку, пожалуйста, выделите фрагмент текста и нажмите Ctrl+Enter.

НазадПредыдущий пост ВпередСледующий пост

Сообщить об опечатке

Текст, который будет отправлен нашим редакторам: