17 января 2020

UX-аналитика без границ

Старший UX-аналитик Noveo Вероника может поделиться не только проектным, но и не менее богатым командировочным опытом. Мы провели с Вероникой самое настоящее интервью и побеседовали обо всем. В чем преимущества онсайта, чему можно научиться у зарубежных заказчиков, что самое сложное и интересное в работе аналитика — читай ниже!

Noveo UX analytics onsite

У тебя было много командировок. Расскажи, чем они отличались?

Отличались локацией, организацией процессов на стороне заказчика и коммуникацией. Каждый проект уникален, где-то основным языком был английский, где-то — французский, где-то нужно было придумать решение с нуля, а где-то улучшить текущее без вреда для легаси.

Первая поездка была в прошлом году в Париж, точнее, в квартал La Defense, где находится офис одного из наших заказчиков. Заказчик управляет конгломератом, который включает в себя несколько компаний и по оборотам является одним из лидеров Франции в секторе сельского хозяйства. Всего у нас было 2 поездки онсайт к этому заказчика. В первый раз ездили с Кириллом, нашим разработчиком, чтобы провести аудит их CRM, выявить проблемы. Кирилл проводил технический аудит, я отвечала за бизнес-процессы и функционал.

Вторая командировка была в Москву на проект международного ритейла, включавший онлайн-магазин. В этот раз я тоже ездила не одна, мне помогала Маша, моя коллега из отдела аналитики и дизайна. Когда едешь с кем-то, намного веселее и интереснее: стараемся поддерживать друг друга, совместно готовимся к интервью с заказчиком, устраиваем небольшие мозговые штурмы.

Третья командировка была в Азию, тоже e-commerce, но не международный. Нужно было выявить, проанализировать, прописать требования и продумать макеты для POS, бэк-офиса гипермаркета техники и электроники.

В чем преимущество работы онсайт? Ведь можно работать и удаленно.

Можно, и большую часть времени мы так и работаем, но после личного знакомства намного проще общаться, особенно на долгосрочных проектах. Меньше официальности, несмотря на то, что мы со всеми заказчиками общаемся на «ты» уже примерно с первого созвона. Больше понимания — как устроены процессы, как работают конкретные люди.

Расскажи подробнее про какую-нибудь из поездок. Что это был за проект? Какова была роль аналитиков? 

Например, на проекте e-commerce нужно было собрать и проанализировать требования из разных отделов компании, систематизировать, а затем продумать новую логику взаимодействия между отделами и спроектировать новый интерфейс для кассовых аппаратов. Сначала мы наблюдали за процессом работы, выясняли, с какими проблемами сталкиваются сотрудники, какие дополнительные материалы используют, узнавали, какие процессы автоматизированы, а какие нет и какие стоит добавить. Изучали весь жизненный цикл заказа от его формирования в онлайн-магазине или на кассе, отправки со склада/магазина до послепродажного обслуживания: возврат, обмен, гарантия. Кроме того, у заказчика был сервис оплаты счетов, таких как «электричество», «водоснабжение», «мобильная связь» по специальному бар-коду, нужно было и про это не забыть. Вдобавок была система баллов и купонов, которыми покупатель мог оплатить свой заказ. Необходимо было учесть эти способы оплаты на кассовых аппаратах, так чтобы интерфейс был понятен, удобен и учитывал все возможные сценарии использования.

Если обобщить, аналитик нужен был для оптимизации процессов. Обычно мы представляем результаты нашей работы в виде макетов (вайрфреймов, мокапов), которые во время встреч или созвонов улучшаем совместно с заказчиком, так как он выступает в роли владельца или менеджера продукта. После того, как все макеты и сценарии утверждены, аналитики приступают к написанию функциональной спецификации, которая дополняется макетами экранов. Этой спецификацией пользуется команда разработки и менеджеры. Пока пишется спецификация, наши дизайнеры приступают к своей работе.

Noveo UX analytics onsite

Расскажи о работе с французскими коллегами: есть ли особенности? 

Мне понравился режим дня, которого придерживаются многие мои французские коллеги. Утром с 9 до 10 можно встретить большинство из них в кафетерии за чашкой эспрессо. Это утренняя пауза перед обедом. Обед начинается с 12. Если нет срочных задач и совещаний, то обеденный перерыв у французов может длиться около 1,5 часов, не у всех, конечно, но у многих. Некоторые предпочитали после обеда прогуляться по улице, не спеша попить кофе, обсуждая последние французские новости, полежать в зоне отдыха. За время такого перерыва разгружаешься, отдыхаешь и с новыми силами приступаешь к работе. Полноценный отдых и эффективная работа.

Чем ты занималась в свободное время?

Встречалась с одногруппниками, друзьями. В один из выходных мы ездили в долину Луары, в следующие — посетили замок Александра Дюма. Мне нравится выезжать за город и посещать отдаленные места.

Французские коллеги предлагают провести вместе свободное время?

Да, бывает, что зовут куда-нибудь. Например, во время последней командировки после работы мы ходили все вместе послушать игру на фортепиано и потом на ужин. Другие ребята звали покататься на роликах. Неформальное общение всегда сближает.

Сколько по времени длятся командировки?

По-разному, у нас в отделе были от одной до трех недель. В других отделах бывает и несколько месяцев.

Как вообще ты пришла в профессию аналитика? Ты получила профильное образование или научилась в Noveo?

Я работаю в Noveo с 2016 года. Начинала как джун на внутренних проектах. Сначала совмещала работу аккаунт-менеджера и аналитика, потом полностью перешла в отдел аналитики и дизайна. Профильного образования у меня нет, поэтому это в основном самообучение, курсы, опыт реальных проектов и поддержка руководства.

Замечаешь ли ты что-то новое по сравнению со временем своей учебы — или ничего не меняется?

Внутри нашего отдела постоянно улучшаются процессы, проектов все больше, знания копятся. Недавно мы начали устраивать встречи, на которых аналитики и дизайнеры рассказывают про свои текущие и завершенные проекты; делимся опытом, обсуждаем, с какими проблемами сталкивались, как их решали.

Проекты как-то меняются по сложности, становятся менее или более интересными?

Единой тенденции я не замечала, проекты очень разные между собой, и это здорово! Меняются, скорее, не проекты, а я сама: со временем пропадает волнение перед стартом проекта. Сейчас я лучше понимаю свои зоны ответственности, не боюсь задавать заказчику самые простые и банальные вопросы, от которых зависит мое понимание целей проекта.

Какие моменты в работе самые сложные, какие самые интересные (если они не одни и те же)?

Для меня самое сложное — это получение четких непротиворечивых требований, особенно, когда есть несколько POC — person of contact. Или постоянное изменение требований, в таком случае нужно постоянно отслеживать, чтобы эти требования не противоречили уже описанным и учтенным.

И еще сложно, когда есть сторонние интеграции и их несколько. Их анализ и описание занимают много времени.

Самое интересное — это проектирование и презентация макетов. Во время презентации можно протестить юзабилити, выяснить, насколько интерфейс понятен, логичен для того, кто этот интерфейс не разрабатывал. Можно, например, дать заказчику самому прокликать все экраны по какому-то сценарию, например, «купить 2 товара, один из которых крупногабаритный, оплатить картой и купоном, выбрать доставку на дом». Можно проследить, как мыслит другой человек, какого ответного действия ожидает от интерфейса.

Еще люблю получать фидбеки и советы от заказчиков и коллег.

Получается, аналитик работает в том числе над тем, чтобы приложением было удобно пользоваться?

Удобно — это скорее один из критериев; приложение должно быть в первую очередь логичным, оно должно решать проблемы бизнеса, улучшать показатели. Удобство в использовании продумывается совместно с нашими дизайнерами уже после того, как были продуманы новые процессы. Во время дизайна они могут поменяться. Сложно проверить юзабилити без реальных тестов на этапе макетов. Например, скорость загрузки страницы может зависеть от нагруженности и от используемых ресурсов. Тем не менее, мы стараемся проводить ручную проверку наших финальных макетов. Есть список критериев, с помощью которых проводится проверка. Например, «помощь при отсутствии результатов» — если поиск не дал результатов, предложить пользователю другие варианты, близкие по запросу; отобразить рекомендацию по тому, как можно улучшить поисковой запрос. Это пример для e-commerce, у каждого проекта может быть свой список.

Расскажи, какие качества нужны аналитику? Как ты думаешь, любой человек может стать аналитиком?

Системное мышление, дизайн-мышление, креативность, коммуникабельность и логика. Я думаю, что стать аналитиком может каждый при хорошей мотивации и желании.

Если вы нашли ошибку, пожалуйста, выделите фрагмент текста и нажмите Ctrl+Enter.

Читайте в нашем блоге

Сообщить об опечатке

Текст, который будет отправлен нашим редакторам: